O atendimento no setor de saúde está longe de ser uma unanimidade dentre os usuários. Os pacientes satisfeitos com o bom atendimento dificilmente se manifestam. E os que criticam nem sempre possuem meios de fazer sugestões às instituições que os atendem.
Ciente destas questões e do compromisso de melhorar constantemente o atendimento à população, a Santa Casa de Misericórdia de Fernandópolis criou em 2007 o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e uma ouvidoria. Ambos os serviços têm como objetivo saber a opinião dos pacientes sobre o atendimento que receberam no hospital: da recepção até o tratamento médico e os serviços de enfermagem.
Maria Guimarães Papa (foto) trabalha há 23 anos na Santa Casa e é a assistente social responsável pelo serviço. Ela explica que existem várias maneiras de colher a opinião dos usuários.
Uma delas são os formulários disponíveis em vários setores da Santa Casa. Os pacientes ou familiares podem preencher o questionário e depositar em qualquer uma das três caixas de sugestões do hospital que estão localizadas no Pronto Socorro, na recepção central e na rampa de acesso à Unidade de Internação nº 5.
“Com os pacientes internados, o procedimento é diferente. Visitamos todos os quartos, entregamos o formulário e pedimos que eles dêem suas opiniões sinceras sobre o atendimento recebido”, lembra Maria Papa.
Ainda há uma terceira via de fazer sugestões, elogios ou críticas à Santa Casa. É por meio da ouvidoria, que funciona diariamente, das 8h ao meio-dia e das 14h às 17h, em sala específica junto ao Pronto Socorro. Maria Papa também é responsável pela ouvidoria e é ela quem recebe todos os usuários que queiram falar pessoalmente sobre os serviços da Santa Casa.
“Nós fazemos a coleta semanal de todo esse material. Em média, recebemos cerca de 150 formulários por mês e todos são lidos. Eu encaminho todas as críticas e sugestões para a administração da Santa Casa, que imediatamente toma providências para corrigir as falhas. Em seguida, caso o cliente nos deixe o telefone no formulário, fazemos o contato telefônico para dar satisfação do que foi realizado em relação à reclamação feita”, explica a assistente social.
Algumas mudanças na Santa Casa foram definidas a partir desse contato direto com os pacientes. Uma delas foi a implantação de um Programa de Educação Continuada, que constantemente capacita os colaboradores do hospital para a melhora do atendimento. Houve ainda o desenvolvimento do projeto Dose de Leitura, que oferece livros e revistas para que os pacientes e acompanhantes possam ler durante a estada na Santa Casa e preencham o tempo em que ficam internados.
