O grande problema do atendimento
É comum ouvirmos as pessoas reclamarem do atendimento feito principalmente no comércio. Encontramos em diversos lugares profissionaisdespreparados na arte de atender, ajudar, vender e se comprometer com a empresa em que trabalha.
Em conversas informais nas rodas de amigos é normal ouvirmos: “é horrível o atendimento em nossa região”, reclamações no Facebook, que é uma das redes sociais mais utilizadas. Generalizando o serviço prestado por colaboradores que estão na linha de frente das empresas, seja comércio, escritórios, clínicas percebe-se que na maioria das vezes estes profissionais foram colocados nestes lugares sem um treinamento, normas ou processos que qualifiquem e que possam gerar qualidade.
Há uma frase de Abraham Lincoln, que particularmente gosto muito, e podemos citar para exemplificar como devemos agir perante a este tema, que é “Se você me der seis horas para cortar uma árvore passarei quatro horas amolando o machado”.Isso exemplifica exatamente o que se deveria fazer.
As empresas se preocupam com o layout, com a propaganda, com o marketing de uma forma geral, com produto e valores deste e não investem no aperfeiçoamento do atendimento, que é o segredo da fidelização do cliente. Está comprovado que uma equipe treinada consegue melhores resultados. No futebol times repletos de craques treinam exaustivamente, só é campeão um time entrosado, comprometido e bem treinado.
Recentemente conversei com um empresário que fez um alto investimento financeiro em sua empresa, reformando o prédio, contratando muitos funcionários e revolucionando o marketing da empresa com anúncios e propagandas, mesmo com tudo isso, se sentia frustrado, pois esperava um resultado lucrativo maior. Perguntei quanto este havia investido na capacitação de sua equipe, e sua resposta foi categoricamente “zero”. Assim o maior problema do atendimento não está no desconhecimento de quem atende sobre regras, princípios de educação e sim na sua essência, pois se perguntarmos a uma criança o que se deve fazer para tratar bem alguém, ela responderá rapidamente: sorrir, ser gentil, todos sabe disso.Não basta você dizer a um profissional do atendimento, vendedor, recepcionista,seja de um comércio ou de uma clínica, que ele tem que atender bem.
A verdade é que o segredo da excelência no atendimento habita no coração de indivíduos felizes, motivados, com autoconhecimento. Corrigir estes problemas perigosos para a saúde de uma empresa se assemelha muito no tratamento do mau hálito. Não basta dar um cravo, uma bala para uma pessoa com este mau, há a necessidade de se tratar a origem, seja oral ou estomacal, saber a verdadeira fonte do problema para saná-la. Enquanto haver atendentes amargurados, rancorosos, frustrados e não tratados não haverá excelência e alta performance no atendimento. Por isso é fundamental um trabalho de conscientização do profissional mostrando a ele o quão prejudicial é para a empresa, o desprezo ao cliente, um cliente satisfeito, em média, comenta com oito pessoas como foi bem tratado, um cliente insatisfeito comenta, em média, com dezessete pessoas. Quantas vezes você já disse não volto mais neste lugar?
Prepare sua equipe, trabalhe forte com os colaboradores que estão à frente do atendimento e procure ter profissionais felizes, de coração limpo e que amem a arte de atender bem. Com certeza resultados melhores virão!
