Um novo estudo descobriu que o uso de máscaras por garçons, garçonetes e outro profissionais de atendimento ao público, como os de hotéis, está fazendo com que gorjetas estejam diminuindo de valor. A percepção dos pesquisadores é que as proteções faciais anti-Covid estão igualando as pessoas de aparência “normal” e as “mais atraentes”, estas herdeiras de gorjetas mais generosas, especialmente entre as mulheres. Além disso, as máscaras impossibilitam a apresentação de expressões faciais de simpatia, um quesito importante que compõe a generosidade do cliente quanto à valorização do serviço prestrado. Em outras palavras, torna a relação mais impessoal e o bolso mais vazio.
O estudo, intitulado “Efeitos da Covid-19 na satisfação do cliente: as máscaras faciais podem nivelar o campo de jogo entre funcionários de aparência média e atraente?”, analisou como as pessoas medem a atratividade e quais efeitos cobrir as características faciais teve nas classificações de atendimento ao cliente.
O estudo se concentrou em como a atratividade física da equipe afeta a satisfação do cliente em um ambiente hoteleiro, que a pesquisa cita ser um fator importante para fazer com que os hóspedes retornem e os recomendem.
“A atratividade dos funcionários de serviço pode ter um impacto significativo nas atitudes e comportamentos dos clientes”, disseram os pesquisadores, segundo o site “Unilad”. “Embora os funcionários da linha de frente possam reduzir o risco de transmissão e infecção da Covid-19 usando máscaras faciais, isso também pode influenciar as percepções dos clientes sobre a atratividade dos funcionários e, assim, afetar a satisfação do cliente.”
Então, o que exatamente determina se alguém é atraente?
Neste cenário, “as impressões das pessoas sobre a atratividade física são baseadas principalmente nas características faciais”, disse Dogan Gursoy, professor em Gestão de Negócios de Hotelaria na WSU Carson College of Business (EUA).
“Quando uma máscara cobre o rosto do funcionário, você não sabe se a pessoa é mediana ou bonita. Neutraliza o efeito da aparência nos índices de satisfação do cliente”, argumenta ele.
Essas descobertas foram resultado de um pedido a 1.015 participantes chineses que respondessem a pesquisas on-line, nas quais eles deveriam imaginar que estavam hospedados em um hotel de luxo e imaginar breves trocas com os funcionários da recepção e de outros setores. Fotos de funcionários hipotéticos foram manipuladas para mostrar vários graus de simetria facial associada à atratividade física, e os participantes foram solicitados a avaliar a atratividade percebida.
O que a pesquisa sugere não é que o uso de máscaras teve um efeito negativo nas classificações de atendimento ao cliente, mas também criou mais igualdade entre os membros da equipe “médios” e “atraentes”, de maneira semelhante a como os uniformes escolares igualam os alunos.
Além do mais, as descobertas mostram que as máscaras realmente afetam mais as percepções dos clientes sobre as funcionárias, enquanto a percepção deles sobre os funcionários “de aparência atraente” permanece praticamente a mesma.
